近日，北京第三中級(jí)人民法院審結(jié)了一起服務(wù)合同糾紛案件。李先生（化名）在某旅行APP預(yù)訂了酒店，到店時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯維修無(wú)法使用，李先生認(rèn)為其作為年近七旬的老人無(wú)法在5天期間內(nèi)通過(guò)樓梯上下12層，故向平臺(tái)申請(qǐng)退款。平臺(tái)以預(yù)訂后不可退改為由拒絕退款。李先生起訴后，法院判決平臺(tái)提供服務(wù)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有瑕疵，未及時(shí)有效解決，應(yīng)退還李先生預(yù)訂酒店的費(fèi)用。

李先生在某旅行APP預(yù)訂了地址位于某大廈12層的一家酒店，并支付了5天的房費(fèi)，在該平臺(tái)提示預(yù)訂成功的界面顯示了訂單信息、酒店電話等基本內(nèi)容，以及“取消政策：此預(yù)訂不可取消和變更”。

李先生到達(dá)該大廈時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯上張貼了因維修無(wú)法使用的通告，其他單元的電梯亦無(wú)法到達(dá)該酒店所在單元。李先生認(rèn)為其作為年近七旬的老人并攜帶行李箱，無(wú)法接受每天通過(guò)樓梯上下12層，故聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退訂退款。

客服稱支付后不可退款，先后給出了酒店人員協(xié)助搬運(yùn)行李箱、補(bǔ)償50元金額的優(yōu)惠券、使用另外的電梯等解決方案。李先生表示，現(xiàn)場(chǎng)根本沒(méi)有第二部電梯，如果有的話為何還說(shuō)安排人員搬運(yùn)行李箱，他獨(dú)自出門(mén)在外對(duì)別人搬走箱子存有顧慮，且自己無(wú)法爬12層樓梯，在長(zhǎng)時(shí)間、多次溝通無(wú)果的情況下，自己無(wú)法再繼續(xù)相信對(duì)方。故訴至法院，要求該平臺(tái)退還預(yù)訂酒店費(fèi)用1500余元。

該平臺(tái)在法院審理期間提交了其與另一家旅行社簽訂的合作協(xié)議，以此主張案涉酒店由該旅行社提供，其已經(jīng)將房費(fèi)結(jié)算給該旅行社，李先生在預(yù)訂前就知曉不可退改，在可以正常履行的情況下不同意退款。

北京三中院經(jīng)審理認(rèn)為，李先生在該平臺(tái)上預(yù)訂酒店并向該平臺(tái)支付費(fèi)用，應(yīng)認(rèn)定為雙方建立了服務(wù)合同關(guān)系。該平臺(tái)作為為消費(fèi)者提供旅游服務(wù)的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，對(duì)平臺(tái)內(nèi)企業(yè)、產(chǎn)品和內(nèi)容負(fù)有審核義務(wù)，除提供在線預(yù)訂服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

一方面，從保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的角度出發(fā)，在案證據(jù)并未顯示該平臺(tái)在為李先生提供在線預(yù)訂服務(wù)時(shí)已將實(shí)際酒店產(chǎn)品提供方為其他旅行社等信息告知于李先生，對(duì)于雙方爭(zhēng)議的案涉酒店所在大廈的電梯能否使用的信息亦未予以公示，且根據(jù)合同相對(duì)性原則，該平臺(tái)以其與旅行社簽訂的合作協(xié)議對(duì)抗李先生亦缺乏依據(jù)。

另一方面，李先生前往酒店辦理入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)通往酒店所在樓層12層的電梯停運(yùn)，其聯(lián)系該平臺(tái)客服后，客服并未能實(shí)際幫助李先生有效解決該問(wèn)題。該平臺(tái)雖主張有其他備用電梯，但未提交充分證據(jù)予以證明，且即使存在其他備用電梯，其并未在事發(fā)當(dāng)時(shí)向李先生明確指引，李先生主張客服先后給出的酒店人員協(xié)助搬運(yùn)行李箱與存在備用電梯等答復(fù)相矛盾的意見(jiàn)亦具有一定的合理性。故該平臺(tái)雖提供了在線預(yù)訂服務(wù)，但其提供預(yù)訂服務(wù)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量確有瑕疵，其亦未及時(shí)有效解決上述問(wèn)題以保證合同能夠繼續(xù)履行。

案涉服務(wù)合同的訂單顯示“此預(yù)訂不可取消和變更”，該平臺(tái)雖在該案中表示是指在可以正常履行的情況下不得無(wú)故取消和變更，但是在雙方訂立服務(wù)合同當(dāng)時(shí)并未對(duì)該條款進(jìn)行合理解釋說(shuō)明，且案涉合同并非該平臺(tái)主張的可以正常履行，該平臺(tái)提供預(yù)訂服務(wù)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量確有瑕疵，李先生主張其作為一名67歲的老人并攜帶行李箱，無(wú)法接受在其5天入住期間內(nèi)均通過(guò)樓梯上下12層，該平臺(tái)提供的該酒店不能滿足其入住過(guò)程中的合理需求，符合常理。最后，李先生確未實(shí)際入住該酒店。故法院判決支持其要求該平臺(tái)退還預(yù)訂酒店費(fèi)用的訴訟請(qǐng)求，該判決為二審生效判決。

法官說(shuō)法

為消費(fèi)者提供旅游服務(wù)的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，對(duì)平臺(tái)內(nèi)企業(yè)、產(chǎn)品和內(nèi)容負(fù)有審核義務(wù)，除提供在線預(yù)訂服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息。實(shí)踐中，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和商戶考慮到實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，時(shí)常會(huì)設(shè)置預(yù)訂后不可取消的規(guī)則，對(duì)于消費(fèi)者預(yù)訂酒店后無(wú)故單方取消的情況，經(jīng)營(yíng)者可以事先以合法方式與消費(fèi)者約定公平合理的違約責(zé)任。當(dāng)確實(shí)受到不可抗力等客觀因素影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)賦予消費(fèi)者可以取消訂單的權(quán)利。若消費(fèi)者因個(gè)人原因取消訂單，也應(yīng)考慮到預(yù)定時(shí)間長(zhǎng)短、房型房?jī)r(jià)設(shè)置、客觀經(jīng)營(yíng)情況等因素，區(qū)分情況具體處理。

本案中，該平臺(tái)雖提供了在線預(yù)訂服務(wù)，但其提供預(yù)訂服務(wù)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量確有瑕疵，且未提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息。訂單雖寫(xiě)明此預(yù)訂不可取消和變更，但在雙方訂立服務(wù)合同當(dāng)時(shí)平臺(tái)并未對(duì)該條款進(jìn)行合理解釋說(shuō)明，且案涉合同并非該平臺(tái)主張的可以正常履行。法院在綜合考量平臺(tái)公示信息的內(nèi)容、提供服務(wù)的質(zhì)量、售后問(wèn)題的處理及合同的履行程度等因素后，依照公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則，判決支持李先生要求該平臺(tái)退還預(yù)訂酒店費(fèi)用的訴訟請(qǐng)求。

法官提示廣大經(jīng)營(yíng)者，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，旅行平臺(tái)和酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以明顯字體、單獨(dú)彈窗等顯著方式向消費(fèi)者提示預(yù)定房源的具體信息、平臺(tái)與酒店之間是否存在代理商、公平清晰的退訂規(guī)則等，以保障消費(fèi)者確實(shí)享有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

法官提示廣大消費(fèi)者，在線消費(fèi)過(guò)程中需提高警惕，看清訂單信息、合同條款，明確合同主體、服務(wù)條件，理性選擇合適的旅游產(chǎn)品，不可盲目追求低價(jià)、沖動(dòng)消費(fèi)。如果自身合法權(quán)益收到損害，注意留存證據(jù)，必要時(shí)可通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

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