春風化雨潤心田
 
——我市醫(yī)療糾紛預防與處置機制構建回眸

      近年來，醫(yī)療糾紛呈高發(fā)態(tài)勢，嚴重影響了醫(yī)療機構的正常工作秩序，成為影響社會和諧穩(wěn)定的突出問題。我市把建立完善醫(yī)療糾紛預防與處置工作機制作為創(chuàng)新社會管理、化解社會矛盾的一項重要舉措，以構建和諧醫(yī)患關系為目標，以建立醫(yī)療糾紛專業(yè)調解組織為重點，創(chuàng)新體制機制，強化各項措施，取得了顯著成效。自2011年3月份市、縣兩級醫(yī)調委、醫(yī)調中心成立以來，我市共受理并調處醫(yī)療糾紛377件，成功調處331件，調成率為88%，受理索賠金額3252萬元，調成履行金額385萬元，調成履行金額僅為受理索賠金額的11.8%。醫(yī)療糾紛預防與處置機制的建立，為患方提供了解決訴求的新途徑，維護了醫(yī)療機構的診療秩序，促進了社會和諧穩(wěn)定。
 
       創(chuàng)新體制，加強組織領導
 
       我市在借鑒外地市成功經驗的基礎上，結合實際，大膽創(chuàng)新，理順體制，形成了“黨委政府統(tǒng)一領導，政法綜治牽頭協(xié)調，衛(wèi)生司法部門業(yè)務指導，調處中心具體運作，相關部門和醫(yī)院整體聯(lián)動”的工作格局。
 
       切實加強組織領導。針對醫(yī)療糾紛大量增加、容易激化、處置難度較大的特點，我市明確了由黨委政法綜治部門牽頭協(xié)調醫(yī)療糾紛預防與處置工作的總體思路。市綜治委成立了由市委常委、政法委書記任組長，政府有關部門負責同志為成員的醫(yī)療糾紛預防與處置工作領導小組。領導小組辦公室設在市綜治辦，主要負責對全市醫(yī)療糾紛預防與處置工作的指導、協(xié)調及相關日常工作。同時，領導小組還下設醫(yī)療糾紛人民調解委員會、醫(yī)療糾紛應急處理工作小組、專家咨詢工作小組、風險基金管理賠付工作小組、巡回法庭工作小組，為有效預防與處置醫(yī)療糾紛工作提供了有力的組織保障。
 
       建立專業(yè)調解組織。市城區(qū)和各縣醫(yī)療糾紛人民調解委員會下設醫(yī)療糾紛調解中心，作為獨立于醫(yī)院、患者之外的第三方專業(yè)調解機構，履行醫(yī)療糾紛業(yè)務指導、直接調處等職能。去年3月份，市醫(yī)調委、市醫(yī)調中心正式揭牌成立，由市綜治辦主任任調委會主任，調解中心配備主任、專職副主任各1名，專兼職工作人員4名，辦公用房有300平方米，設立了咨詢受理室、調解室、辦公室、巡回法庭、警務室和理賠室，公開糾紛調解流程，將醫(yī)調委和醫(yī)調中心職能、調解工作紀律等內容公示上墻，營造嚴肅而又溫馨的調解環(huán)境。同時，我市在二級以上醫(yī)院設立醫(yī)療糾紛溝通調解辦公室，負責本院醫(yī)療糾紛的化解處置工作。
 
       強化部門協(xié)調配合。充分整合領導小組各成員單位資源，加強對公安、法院、信訪、保險等部門以及各醫(yī)療機構的溝通協(xié)調，相互配合，形成合力。綜治部門牽頭協(xié)調對重大問題的處理以及醫(yī)療糾紛預防與處置工作的協(xié)調、督促落實；衛(wèi)生行政部門依法履行對醫(yī)療機構的監(jiān)管，組織轄區(qū)公立醫(yī)療機構參加醫(yī)療風險基金，指導醫(yī)調中心有效調處醫(yī)療糾紛；信訪部門著力做好受理的涉及醫(yī)療糾紛問題信訪事件的處理；人民法院在醫(yī)調中心內設巡回法庭，對調解成功的醫(yī)療糾紛及時對調解協(xié)議書進行司法確認，對調解不成的醫(yī)療糾紛轉入訴訟程序，依法審理裁決；公安機關在醫(yī)調中心和二級以上醫(yī)院建立警務室，三級醫(yī)院配備專職駐院民警，維護醫(yī)調中心和醫(yī)院正常秩序，及時處置群體性醫(yī)療糾紛；保險公司積極開展醫(yī)療風險基金業(yè)務，加強基金管理，及時支付理賠資金。
 
       落實經費保障措施。市、縣醫(yī)調中心在調解醫(yī)療糾紛不收任何費用的前提下，采取由同級政府財政撥款、風險基金按比例提取、社會捐助、公益贊助等形式保障辦公經費及補貼費用，確保調解工作的正常有序開展。其中，市、縣兩級財政每年分別以10萬元、5萬元的標準，將醫(yī)調中心工作經費納入財政預算，并足額撥付。
 
       健全機制，及時有效調處
 
       為及時有效調處醫(yī)療糾紛，市綜治委先后制定下發(fā)了《駐馬店市醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》、《駐馬店市建立和完善醫(yī)療糾紛預防與處置工作機制的意見》兩個綱領性文件和一系列配套文件，建立機制、規(guī)范程序、細化流程，使調處工作規(guī)范運行。
 
       聯(lián)席會議機制。市醫(yī)療糾紛預防與處置工作領導小組每月召開一次聯(lián)席會議，由醫(yī)調委、各專門工作小組以及領導小組成員單位負責同志參加，聽取醫(yī)療糾紛排查和調處工作開展情況，研究解決工作中遇到的問題，協(xié)調有關單位共同解決重大疑難醫(yī)療糾紛。同時，各成員單位指定1名科級以上干部為聯(lián)絡員，負責醫(yī)療糾紛預防與處置工作的聯(lián)絡、協(xié)調等相關事宜。
 
       應急處置機制。醫(yī)調中心每月組織各醫(yī)院對醫(yī)療糾紛進行排查，指導制訂調處方案，有效防止矛盾積聚、激化。各醫(yī)院在患者就診和住院時發(fā)放《診療告知書》，向患者說明一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，由專門的調處機構負責調處，將醫(yī)調中心、醫(yī)院溝通調解辦公室有關信息預先告知患方。同時，我市客觀宣傳醫(yī)療行業(yè)的高科技性和高風險性，引導群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風險。對群體性醫(yī)療糾紛，按照“第一時間現(xiàn)場控制，第一時間移離醫(yī)院，第一時間啟動調處程序”的要求，多方聯(lián)動，迅速處置，堅決防止事態(tài)擴大。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，公安、衛(wèi)生、醫(yī)調中心等部門第一時間介入，積極主動做好現(xiàn)場引導工作，告知患方當事人解決糾紛的程序、方法和步驟。對擾亂正常醫(yī)療秩序的各種違法行為，果斷處置、依法嚴懲。
 
       多調聯(lián)動機制。以索賠金額5000元為界線，對低于5000元的一般醫(yī)療糾紛，由醫(yī)院溝通調解辦公室負責調處，調處遇有困難的，由醫(yī)調中心派人協(xié)助調處，調處結束后，及時向衛(wèi)生行政部門、醫(yī)調中心報告糾紛發(fā)生及調處情況。對高于5000元的疑難復雜醫(yī)療糾紛，由調處中心負責調處，相關醫(yī)院進行配合。醫(yī)調中心對前來咨詢、申請調解的患者及家屬熱情接待，認真聽取當事人陳述；對不屬于醫(yī)調中心受理范圍的糾紛，告知其通過其他途徑解決；對不明醫(yī)調中心性質、工作方式的，耐心答疑解難；對沒有和醫(yī)院溝通，直接來醫(yī)調中心申請調解的，規(guī)勸其先和醫(yī)院交換意見。對受理的醫(yī)療糾紛，醫(yī)調中心及時成立不少于3名調解員參加的調解小組，分別向醫(yī)患雙方當事人詢問糾紛的事實和情節(jié)，了解雙方的要求和理由，根據需要向相關部門核實，做好調解準備工作。對需要進行醫(yī)療技術鑒定的，告知雙方按照有關規(guī)定提出申請，由衛(wèi)生部門快速聯(lián)系鑒定機構，特事快辦。對家庭困難患者可以先向醫(yī)調中心借款進行鑒定，待劃清責任，調解成功后，從理賠款中扣除借款。始終嚴守醫(yī)調中心作為第三方的中立地位，在查明事實、分清是非的基礎上，充分運用依法說理、耐心疏導、消除隔閡等方式，幫助當事人達成協(xié)議，并簽訂調解協(xié)議書。對未達成調解協(xié)議的，引導當事人向巡回法庭提起訴訟，同時建立了醫(yī)療糾紛調處工作與法律援助、民事仲裁等工作銜接制度，最大限度地為患方節(jié)省時間、精力和財力。
 
       專家咨詢機制。在醫(yī)調中心建立了由醫(yī)院行政管理人員、科室主任醫(yī)師、律師、法官以及人大代表、政協(xié)委員組成的專家咨詢委員會，對重大、復雜醫(yī)療糾紛，需要確定醫(yī)療事故性質的，由患方從醫(yī)療糾紛專家咨詢庫中抽取3名至5名醫(yī)療專家，對是否構成醫(yī)療事故及責任輕重進行會商，會商結論作為化解醫(yī)療糾紛的重要依據。涉及法律問題的，由法律專家咨詢委員會出具法學方面的意見，以供糾紛調解時參考。
 
       快速理賠機制。制定下發(fā)了《醫(yī)療風險基金管理辦法》，縣級以上醫(yī)院按照每張病床200元，每位醫(yī)生、護士和技術人員300元的標準繳納醫(yī)療風險基金，由人壽保險公司實行分戶定額管理，產權歸己，結余滾存。人壽保險公司在醫(yī)調中心設立理賠室，積極主動參與醫(yī)療糾紛調解，提高理賠質量，加快理賠速度。對經醫(yī)調中心、醫(yī)院溝通調解辦公室調解達成協(xié)議涉及經濟賠償，或經法院判決確定賠償?shù)模衫碣r中心辦公室依據調解協(xié)議或法律裁判，在3個工作日內支付賠償金，使患者及其親屬在理賠中感到便捷、快速，有效避免了糾紛的反復。
 
       重在治本，強化源頭預防
 
       為有效預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，衛(wèi)生部門和各醫(yī)院不斷加強管理，提高診療水平和服務質量，深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，最大限度地防止醫(yī)療事故的發(fā)生。
 
       著力提升醫(yī)療服務水平。衛(wèi)生部門加強了對醫(yī)療執(zhí)業(yè)的準入監(jiān)管，并開展了“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”、“醫(yī)療機構十大指標監(jiān)管”和“整頓違規(guī)行為、倡導良好醫(yī)風”等活動，督促各醫(yī)院及醫(yī)務人員不斷提高服務質量，保障醫(yī)療安全，切實維護患者利益。同時，各醫(yī)院相繼成立了由院長負責，主管副院長、各科室負責人組成的醫(yī)療糾紛預防與處置小組，設立專人負責醫(yī)療糾紛防范與處置工作，通過建立醫(yī)院違法違規(guī)行為公示和責任追究、醫(yī)療質量監(jiān)控等工作制度，預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
 
       深化“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。制定了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建標準，強化創(chuàng)建措施，加強督促檢查，定期組織驗收，及時進行命名。對各醫(yī)院建立考核獎懲制度，對醫(yī)療秩序好、發(fā)生糾紛少的單位，從基金定額中按比例進行獎勵；對醫(yī)療秩序差、發(fā)生糾紛多的單位，按賠付比例進行扣罰，加大獎懲力度，進一步提高了“平安醫(yī)院”創(chuàng)建的積極性。
 
       加大醫(yī)調工作宣傳力度。通過開展平安建設集中宣傳、“大走訪”、“法律下鄉(xiāng)”等活動，大力宣傳醫(yī)調中心的性質、優(yōu)勢和調解效力，引導醫(yī)療糾紛當事人盡可能通過調解方式解決糾紛。同時，我市充分利用市電視臺和《天中晚報》、《駐馬店日報》等平臺，采取專題、訪談、以案說法等形式，宣傳醫(yī)調中心調解工作，宣傳醫(yī)學的特殊性和高風險性，引導群眾到醫(yī)調中心解決醫(yī)療糾紛，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，增進社會各界對醫(yī)療工作的尊重和理解。
 
       醫(yī)療糾紛預防與處置工作是一項長期而艱巨的工作，我市將不斷鞏固和擴大醫(yī)療糾紛調解工作成果，充分發(fā)揮人民調解在化解醫(yī)療糾紛中的主渠道作用，不斷完善工作機制，努力提高調解水平和服務質量，為維護社會和諧穩(wěn)定、實現(xiàn)駐馬店加快崛起做出更大的貢獻。
 
 
 
理解、信任促和諧
 
邱學忠
 
       近幾年來，我市醫(yī)療糾紛時常發(fā)生，不僅擾亂了正常醫(yī)療秩序和危害了醫(yī)護人員的人身安全，也影響了社會的和諧穩(wěn)定。筆者對目前社會上存在的個別醫(yī)療機構內部管理薄弱，少數(shù)醫(yī)務人員技術水平不高、責任心不強、服務滯后，一些患者或家屬在對待醫(yī)療糾紛問題時態(tài)度不夠冷靜，方法簡單、粗暴等問題作了初步了解，認為醫(yī)患關系輕視不得。
 
    構建新型和諧醫(yī)患關系，是新形勢下構建和諧社會、服務人民健康、加快新型農村社區(qū)建設的根本保障。平安是人民群眾的基本需求，沒有平安就沒有和諧?？梢圆扇￠_展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，改變一些地方醫(yī)療糾紛較多、醫(yī)患關系緊張的狀況，以醫(yī)院的平安促進社會的穩(wěn)定，積“小安”為“大安”，消除影響醫(yī)患和諧的隱患。醫(yī)務人員和患者之間建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相配合的和諧關系，營造醫(yī)患和諧互動的雙贏局面，在醫(yī)患之間搭起一座心靈互動的平臺，努力營造良好的社會治安環(huán)境，推動和諧社會建設，使醫(yī)院能夠集中精力提高醫(yī)療服務水平，更好地滿足廣大群眾的醫(yī)療衛(wèi)生保健需求。要充分發(fā)揮醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的主觀能動性，主動改善服務，爭取廣大群眾的理解、信任和支持。
 
    要加強醫(yī)患溝通。要引導廣大醫(yī)務人員進一步強化服務理念，尊重患者，理解患者，主動為患者著想，為患者提供及時、方便和人性化的醫(yī)療服務。要盡量減輕患者醫(yī)療費負擔。要加強藥品和醫(yī)療器械的采購、儲存、使用質量的監(jiān)督管理，在引進新技術、新設備、新項目的同時，不能忽視常規(guī)技術、常規(guī)設備、常規(guī)項目的應用和配置，切實做到合理檢查、合理治療，有效降低患者的醫(yī)療費用，讓老百姓看得起病。要有效預防醫(yī)療糾紛發(fā)生。要按照“工作在前、預防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小”的原則，把預防醫(yī)療糾紛發(fā)生作為治本之策，建立健全醫(yī)療安全管理組織和相應的處置預案。醫(yī)療安全管理組織要定期排查，及早發(fā)現(xiàn)和處置各種苗頭性、傾向性問題，消除糾紛隱患。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院、所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和衛(wèi)生部門都要正視問題，及時介入，積極協(xié)商，盡可能地給患方一個滿意的說法，防止矛盾激化，切實維護患者的合法權益，維護社會穩(wěn)定。人人積“小安”，才能成就“大安”。
 

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