數(shù)說(shuō)

2024年

全省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)受理投訴舉報(bào)咨詢270萬(wàn)件

其中投訴舉報(bào)109.88萬(wàn)件

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.61億元

同比增長(zhǎng)21.14%

投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率穩(wěn)定在99%以上

■核心提示

今年政府工作報(bào)告把消費(fèi)擺在更加突出的位置，提出“實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)”。在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，本報(bào)特推出“更滿意更消費(fèi)”策劃，從多個(gè)維度洞見(jiàn)全省著力增加優(yōu)質(zhì)供給、改善消費(fèi)環(huán)境的生動(dòng)實(shí)踐，釋放多樣化、差異化消費(fèi)潛力，為提振消費(fèi)信心提供支撐。

消費(fèi)暖起來(lái) 經(jīng)濟(jì)熱起來(lái)

□本報(bào)記者 孔學(xué)姣 王歌

今年的政府工作報(bào)告中，“消費(fèi)”成為當(dāng)仁不讓的熱詞，被擺在更加重要的位置。

“3·15”前夕，許多商超裝扮一新，以“春日嘗鮮”挑動(dòng)消費(fèi)者味蕾;露天商業(yè)綜合體主打露營(yíng)元素強(qiáng)勢(shì)“引流”……特色消費(fèi)場(chǎng)景扮亮了河南消費(fèi)者的春天，不斷優(yōu)化的消費(fèi)環(huán)境升騰起融融暖意。民眾能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的信心，正轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的火熱動(dòng)力。

優(yōu)化供給 促進(jìn)品質(zhì)消費(fèi)

從“有沒(méi)有”到“好不好”，人們對(duì)消費(fèi)品品質(zhì)、品種的要求日益提高。有需求、有市場(chǎng)，也要不斷增加優(yōu)質(zhì)供給。

3月12日，一架“果香四溢”的貨機(jī)滿載來(lái)自泰國(guó)的榴蓮、山竹、椰子等新鮮水果抵達(dá)鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)。在機(jī)場(chǎng)海關(guān)的監(jiān)管下，快速完成查檢、拆分等流程，發(fā)往全國(guó)各地。

“像這樣的進(jìn)口水果包機(jī)，每周約有6趟，幾乎每天都有新鮮水果從鄭州機(jī)場(chǎng)入境。”鄭州機(jī)場(chǎng)海關(guān)綜合業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)高輝說(shuō)，“我們支持企業(yè)采取‘提前申報(bào)’的方式進(jìn)行報(bào)關(guān)，在水果落地前，報(bào)關(guān)單就可以提前申報(bào)和審核，通關(guān)效率更高，經(jīng)過(guò)快速的查驗(yàn)等環(huán)節(jié)，2個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以放行。”

在綠色通道、隨到隨檢等一系列便利化措施的支持下，這批東南亞水果一大早就上架到鄭州市各大商超。

“從春節(jié)到現(xiàn)在，草莓以及椰子、山竹等水果一直是搶手貨。”鄭州市金水區(qū)某超市負(fù)責(zé)人說(shuō)，結(jié)合消費(fèi)需求變化和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，超市加大熱帶水果、精品水果供應(yīng)，為河南消費(fèi)者品質(zhì)生活增添一份鮮味。

豐富品類供給，商超在爭(zhēng)“鮮”;創(chuàng)新場(chǎng)景，各大商業(yè)綜合體也開(kāi)始“花式整活”。

3月至5月，鄭州阜民里連續(xù)兩個(gè)月推出春日市集，吸引市民打卡;開(kāi)春以來(lái)的每個(gè)周末，洛陽(yáng)魏坡·新序接連舉辦露營(yíng)等特色活動(dòng)，邀請(qǐng)周邊年輕人來(lái)“撒歡”……

得益于供給端持續(xù)發(fā)力，我省消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化，場(chǎng)景不斷豐富，不僅涌現(xiàn)出胖東來(lái)這樣“沒(méi)有淡季的6A級(jí)景區(qū)”，更有蜜雪冰城、鍋圈食匯等河南品牌火爆“出圈”，讓“河南品牌”加速走向全國(guó)市場(chǎng)。

改善環(huán)境 提振消費(fèi)信心

提振消費(fèi)信心，除了增加優(yōu)質(zhì)供給，還需要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2025年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”。全省多地開(kāi)展各種形式的活動(dòng)，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)“新高地”。

漯河市市場(chǎng)監(jiān)管局舉辦“12315公眾開(kāi)放日”，讓各界代表切身感受12315熱線的“熱度”和為消費(fèi)者排憂解難的“溫度”。“消費(fèi)維權(quán)工作是社會(huì)各界的共同責(zé)任，作為一名律師，我一定發(fā)揮自身特長(zhǎng)為消費(fèi)維權(quán)貢獻(xiàn)力量。”參與活動(dòng)的律師代表閻睿說(shuō)。

在三門峽，晉陜?cè)S河金三角“三省四市”市場(chǎng)監(jiān)管部門分別展示了在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的工作成效，共同簽署《消費(fèi)環(huán)境建設(shè)領(lǐng)域跨區(qū)域合作框架協(xié)議》。

近年來(lái)，我省持續(xù)開(kāi)展“激發(fā)消費(fèi)活力放心消費(fèi)在中原”系列活動(dòng)，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，消費(fèi)維權(quán)效能進(jìn)一步提高。全省累計(jì)培育放心消費(fèi)主體4.34萬(wàn)家，新增ODR(消費(fèi)糾紛在線解決)企業(yè)8633家，累計(jì)發(fā)展2.42萬(wàn)家，ODR企業(yè)和解成功率逐年提升至85.16%，是全國(guó)平均水平的1.57倍。消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”站點(diǎn)向鄉(xiāng)村、行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)延伸，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解，新增“五進(jìn)”站點(diǎn)7055家，同比增長(zhǎng)55.67%。

更滿意，才會(huì)更消費(fèi)。“我們將部署開(kāi)展‘優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)’，破解消費(fèi)痛點(diǎn)問(wèn)題、推進(jìn)消費(fèi)供給提質(zhì)、提高消費(fèi)維權(quán)能力，為提振消費(fèi)信心、擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求提供有力支撐。”省市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

守好消費(fèi)“錢袋子”

□本報(bào)記者 李鵬

金融為民踐初心，守好消費(fèi)“錢袋子”。隨著金融市場(chǎng)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和公眾金融活動(dòng)的日益頻繁，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要性愈加凸顯。

3月10日，以“保障金融權(quán)益助力美好生活”為主題，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局正式啟動(dòng)2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳暨為民辦實(shí)事活動(dòng)。全省百余家金融機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心，通過(guò)多層次、立體化服務(wù)舉措，聯(lián)手打造一場(chǎng)金融知識(shí)普及與權(quán)益守護(hù)的“暖心行動(dòng)”。

如何守好群眾的“錢袋子”?我省金融領(lǐng)域發(fā)布了防范非法金融中介活動(dòng)典型案例及風(fēng)險(xiǎn)提示，以真實(shí)案件揭示“非法代理維權(quán)”“非法代理退保”等騙局套路;開(kāi)展“金融高管講風(fēng)險(xiǎn)”活動(dòng)，借助金融高管專業(yè)身份，結(jié)合典型案例，為公眾提供切實(shí)可行的防范建議;推出“豫小寶講消保”系列動(dòng)畫，展播黑灰產(chǎn)治理經(jīng)驗(yàn)做法、取得成效等宣傳視頻，幫助金融消費(fèi)者輕松辨別風(fēng)險(xiǎn)。

金融糾紛化解是社會(huì)治理的“關(guān)鍵題”。我省金融監(jiān)管部門聚焦小額金融糾紛多發(fā)領(lǐng)域，率先引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)建立小額糾紛快處機(jī)制，推動(dòng)矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在機(jī)構(gòu)、化解在基層”。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全省金融領(lǐng)域投訴量連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)同比下降，2024年服務(wù)消費(fèi)者36.26萬(wàn)人次，化解金融糾紛合計(jì)16.37億元，金融消費(fèi)者滿意度不斷提升。

借助文化魅力，金融宣教“活”起來(lái)。交通銀行、中原銀行等多家金融機(jī)構(gòu)走進(jìn)河南歷史文化地標(biāo)，開(kāi)展“穿越華夏金融消保文化之旅”、“豫小寶金融衛(wèi)士”同行巡游等活動(dòng)，讓游客在感受歷史文化魅力的同時(shí)輕松學(xué)習(xí)金融知識(shí)。

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將深入踐行“金融為民”理念，不斷創(chuàng)新金融宣傳教育形式與內(nèi)容，著力提升轄內(nèi)群眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，為構(gòu)建健康金融生態(tài)、助力河南經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

火場(chǎng)神器如何驗(yàn)

□本報(bào)記者 黃岱昕 本報(bào)通訊員 郝一蓓

售價(jià)幾十元一個(gè)的滅火器，關(guān)鍵時(shí)刻能成為救命神器。你買到的消防產(chǎn)品都合格嗎?國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我省消防救援部門聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門，共同幫消費(fèi)者“驗(yàn)貨”。

連日來(lái)，洛陽(yáng)市消防救援支隊(duì)聯(lián)合該市市場(chǎng)監(jiān)管局，開(kāi)展消防產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)檢查。3月13日，在澗西區(qū)一家銷售點(diǎn)內(nèi)，記者跟隨聯(lián)合檢查組，實(shí)地了解如何對(duì)消防產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判別。

“消防產(chǎn)品都有二維碼標(biāo)簽，手機(jī)一掃就能看到基本信息。”洛陽(yáng)市消防救援支隊(duì)火調(diào)技術(shù)科專業(yè)技術(shù)二級(jí)指揮員馮儀介紹，消費(fèi)者可在中國(guó)消防產(chǎn)品信息網(wǎng)上，便捷查詢生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號(hào)、流通環(huán)節(jié)等信息。

現(xiàn)場(chǎng)利用簡(jiǎn)單觀察和試驗(yàn)，同樣能了解許多產(chǎn)品的質(zhì)量。以手提式干粉滅火器為例，壓力表指針應(yīng)在綠色區(qū)域內(nèi)，壓力過(guò)高或過(guò)低都不合格。馮儀特別提示，根據(jù)最新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，今年1月1日后生產(chǎn)的所有滅火器，瓶身必須為大紅色。

澗西區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員姚麗萍，則重點(diǎn)查閱了產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證書、型式檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料和經(jīng)銷單位的進(jìn)貨臺(tái)賬。“我們注重從生產(chǎn)、流通等環(huán)節(jié)開(kāi)展全流程治理，確保消防產(chǎn)品緊急情況下管用、好用。”姚麗萍說(shuō)，必要時(shí)還會(huì)將產(chǎn)品送到專業(yè)機(jī)構(gòu)抽檢。

此次專項(xiàng)檢查，聯(lián)合檢查組嚴(yán)格按照《消防產(chǎn)品監(jiān)督管理規(guī)定》和《消防產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)檢查判定規(guī)則》等法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，走進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)和使用單位，重點(diǎn)對(duì)獨(dú)立式感煙火災(zāi)探測(cè)報(bào)警器、手提式干粉滅火器、水帶、水槍、室內(nèi)消火栓、消防應(yīng)急照明燈具、過(guò)濾式自救呼吸器等進(jìn)行抽樣檢查和測(cè)試。“目前，火災(zāi)報(bào)警產(chǎn)品、滅火器和避難逃生產(chǎn)品，均進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證，消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)可認(rèn)準(zhǔn)3C標(biāo)志。”馮儀說(shuō)。

除洛陽(yáng)外，我省多地消防救援部門也開(kāi)展了形式多樣的專項(xiàng)治理和宣傳活動(dòng)。鄭州市消防救援支隊(duì)組織開(kāi)展“消防產(chǎn)品辨真?zhèn)?rdquo;直播，在線教學(xué)如何正確選購(gòu)和維護(hù)保養(yǎng)消防器材;商丘市睢陽(yáng)區(qū)消防救援大隊(duì)在聯(lián)合轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展專項(xiàng)檢查的同時(shí)，還對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行科普講解，防止假冒偽劣消防器材流入市場(chǎng)。

挽回經(jīng)濟(jì)損失3.61億元

我省消費(fèi)者權(quán)益保障不斷加強(qiáng)

本報(bào)訊(記者 孔學(xué)姣)3月14日，記者從省市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2024年，全省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)受理投訴舉報(bào)咨詢270萬(wàn)件，其中投訴舉報(bào)109.88萬(wàn)件;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.61億元，同比增長(zhǎng)21.14%。

從投訴舉報(bào)量來(lái)看，2024年全省12315工作機(jī)構(gòu)接收的投訴舉報(bào)總量同比增長(zhǎng)11.56%，增速較上年下降約13個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)兩年保持增速下降的趨勢(shì)。

2024年商品消費(fèi)類投訴舉報(bào)共79.49萬(wàn)件，占投訴舉報(bào)總量的69.94%，凸顯了商品消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題的普遍性。其中，食品類投訴占比最高，達(dá)到41.3%，主要涉及食品安全和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題。主要問(wèn)題有經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)或混有異物的食品，預(yù)包裝食品的包裝沒(méi)有標(biāo)簽、標(biāo)簽標(biāo)注的事項(xiàng)不完整不真實(shí)等。

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)類投訴舉報(bào)量也呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2024年涉及網(wǎng)購(gòu)類的投訴舉報(bào)量共計(jì)52.33萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.81%，主要問(wèn)題集中在食品、家居用品、服裝鞋帽等領(lǐng)域。其中，拼多多電商平臺(tái)投訴舉報(bào)量共計(jì)11.14萬(wàn)件，占比為21.30%，主要聚焦在產(chǎn)品質(zhì)量和虛假?gòu)V告問(wèn)題。

值得關(guān)注的是，全省ODR(消費(fèi)糾紛在線解決)機(jī)制提質(zhì)擴(kuò)面，源頭化解成效明顯。ODR單位活躍度比上年提高了約5個(gè)百分點(diǎn)，平均和解周期縮短至4天，促使更多消費(fèi)糾紛化解在源頭。這也展現(xiàn)了ODR機(jī)制的高效便捷及市場(chǎng)監(jiān)管部門在消費(fèi)維權(quán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的積極成果。

全省調(diào)解成功率進(jìn)一步提升3個(gè)百分點(diǎn)，投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率穩(wěn)定在99%以上，投訴公示率達(dá)到97.55%，均高于全國(guó)平均水平。隨著投訴舉報(bào)處理效能的穩(wěn)步提升，12315已成為消費(fèi)者信賴的權(quán)益保護(hù)堅(jiān)強(qiáng)后盾。

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